Devido ao cenário tão competitivo, empresários que possuem uma loja virtual estão optando cada vez mais por alternativas para melhorar seus resultados. Uma das opções é investir na experiência omnichannel que é capaz de proporcionar a um negócio.
Uma das características mais perceptíveis ao decorrer dos anos foi a mudança na relação entre as marcas e os seus consumidores.
Por conta da ascensão da internet, houve uma grande transformação digital na qual as empresas puderam vivenciar.
Também pelo mesmo motivo, vários canais de comunicação começaram a surgir e, conforme a popularização aumentava, passaram a ser utilizados tanto pelas marcas, quanto pelos consumidores.
Através dos novos canais de comunicação, as pessoas começaram a ter um poder muito maior sobre qualquer tipo de informação. Hoje em dia, um usuário comum da internet pode ter todas as informações necessárias sobre acessórios para cabos de aço, ou qualquer outro assunto.
O atendimento é outro fator que começou a ganhar uma notoriedade maior pelos consumidores.
Em outras palavras, as pessoas começaram a ter uma liberdade maior para opinar sobre o atendimento que é executado pelas empresas, e é por esse motivo que, atualmente, oferecer uma experiência omnichannel se torna uma estratégia fundamental para o seu negócio.
Por meio de vários canais de comunicação, uma loja virtual que vende cortina de luz de segurança, por exemplo, pode ganhar um destaque a mais sobre a concorrência.
Um dos pontos que vem sendo levantado diariamente entre as empresas que trabalham diretamente com público é a importância da experiência do cliente. Por essa razão, investir em uma abordagem omnichannel é imprescindível para que o consumidor consiga achar o que precisa no momento certo.
É natural algumas pessoas não saberem o significado de omnichannel, portanto, explicaremos melhor do que se trata essa estratégia que consegue melhorar a satisfação dos seus clientes.
O que é omnichannel?
De forma resumida, o omnichannel pode ser definido como uma estratégia que consiste no uso simultâneo e interligado de vários canais de comunicação e serviços. No geral, a estratégia permite:
- Intensificar sua relação com os clientes;
- Aumentar os números de vendas;
- Se destacar no mercado;
- Reduzir o número de problemas.
Por sua vez, essa estratégia vem sendo usada frequentemente por empresas, como uma consultoria energia elétrica que precisa manter uma relação produtiva com seus clientes para garantir o lucro.
Usar esses canais fazem o efeito natural de estreitar a relação online e offline entre a marca e o consumidor.
Através desses canais de comunicação, as chances do cliente ter uma experiência satisfatória com a empresa acaba aumentando.
Considerando a complexidade de entrar em contato com uma empresa até 15 anos atrás, de fato a internet surgiu trazendo uma nova maneira das companhias se relacionarem com os seus clientes. Atualmente a praticidade é tão grande que qualquer usuário pode ter acesso a informações importantes sobre um fornecedor de piso laminado, por exemplo.
Como a grande maioria das pessoas sabem, para conseguir alguma informação com qualquer empresa era necessário fazer um telefonema. Contudo, com o advento da tecnologia e o surgimento de vários canais de comunicação, essa realidade aumentou.
Felizmente, grande parte das empresas disponibilizam várias formas de se comunicar com os seus clientes. Algumas delas conseguem fazer até que seus consumidores consigam resolver seus problemas sozinhos.
O autoatendimento é o responsável por fazer com que os usuários consigam resolver seus problemas sem a ajuda de uma pessoa. Em caso de dúvidas sobre assuntos como aumento de carga elétrica em microondas, por exemplo, um chatbot pode dar conta para responder as perguntas.
Todos esses pontos de interação entre as marcas e os consumidores devem estar integrados com o objetivo de executar um atendimento transparente com os clientes. E é nesse sentido que nasce o omnichannel.
Originalmente, a abordagem omnichannel surgiu no varejo e baseia-se na conexão de todos os canais utilizados por essa empresa.
Inicialmente essa estratégia recebeu o nome de multicanal, ou multichannel, que visava oferecer uma gama de opções de contato para os consumidores. Deste modo, uma empresa de fabricantes de lacres de segurança, por exemplo, consegue impulsionar suas vendas através de atendimentos simultâneos.
Oferecer várias maneiras mais fáceis de entrar em contato com uma companhia também era visto como uma forma de aumentar o acesso das pessoas em um determinado negócio.
Contudo, pelo fato dos clientes exigirem cada vez mais das empresas, tanto no atendimento quanto na jornada da compra, incluindo também uma experiência integrada entre os canais online e offline, surgiu o conceito do omnichannel.
Para que as ideias não fiquem confusas, é necessário pontuar que existem três estratégias diferentes para o uso de canais simultâneos, que no caso são: multichannel, crosschannel e o omnichannel.
Multichannel
No multichannel a empresa pode possuir vários canais para atender seus clientes, porém todos esses canais operam de forma independentes. Cada um cumpre um papel específico, sem que um interfira no outro.
Essa estratégia tende a ser mais comum entre empresas que possuem lojas físicas e online, mas as vendas, bem como o atendimento, são feitas de forma distinta e independente.
Através desses canais distintos ocorre uma competitividade que, na prática, é comum acontecer entre os meios comunicativos de um negócio.
Crosschannel
O crosschannel é a evolução do multichannel. Resumidamente, essa estratégia se aplica quando a empresa possui dois ou mais canais que, de alguma forma, se comunicam entre si.
Por exemplo, o crosschannel é aplicado em empresas que permitem que o cliente faça a compra online, mas consiga retirar na loja física.
Omnichannel
Por fim, o omnichannel é a evolução natural de empresas que possuem diversos canais de comunicação, a fim de oferecer um atendimento personalizado para cada caso.
Nessa estratégia, todos os canais se comunicam entre si de forma simultânea, visando oferecer uma facilidade ainda maior para que os clientes consigam resolver seus problemas.
O omnichannel, por sua vez, costuma ser aplicado em assessoria ambiental para manter um fluxo de relação estável com os clientes.
Como aplicar em uma loja virtual?
Uma das vantagens do omnichannel é fazer com que o público tenha uma percepção positiva sobre a empresa, uma vez que ele se sinta importante no processo de compra.
Foco no consumidor
Uma das coisas que os clientes mais gostam durante uma compra, é que todo o atendimento seja rápido. Desde as dúvidas antes da compra, até a opinião no pós-venda. É preciso também proporcionar um atendimento único para o cliente, independente do canal utilizado.
Nessa etapa, é preciso pensar que seus clientes podem tentar entrar em contato com você de várias formas, sendo elas:
- E-mail;
- Comentários em publicações;
- Redes sociais;
- Loja física (se caso tiver).
Vale a pena pontuar que, independente do canal utilizado, a sua empresa deve executar o atendimento transmitindo a mesma mensagem. Desse modo, você pode aumentar o engajamento e fazer com o que o cliente torne-se fã da sua marca.
Estoque integrado
Caso a sua loja virtual possua o interesse de realizar vendas em vários canais, é preciso urgentemente analisar as estratégias de gestão de estoque. No caso do estoque, é necessário que todos os canais do seu negócio tenham atualizações em tempo real sobre as quantidades de produto.
Para ter esse controle você pode optar por ter uma plataforma que consiga disponibilizar todos esses dados de maneira simplificada, tornando a gestão fácil de ser executada. Nesse processo, é interessante investir em um sistema de automação comercial para que a gestão da loja virtual seja feita de maneira mais completa.
Comunique de maneira estratégica
Comunicar de maneira estratégica significa que a sua loja virtual deve ter uma comunicação unificada, que transmita a mensagem da sua marca igualmente, independente do canal.
Em datas específicas como Black Friday, por exemplo, todas as campanhas devem ser publicadas igualmente para os canais.
Amplie seu olhar logístico
Uma das práticas que vem sendo cada vez mais utilizadas pelas empresas é quando o cliente realiza uma compra online e retira dentro de uma loja física. Ou seja, casos como esse são a materialização dessa estratégia para todos os envolvidos, visto que ambas as partes, tanto a empresa quanto o cliente, irão sair ganhando.
Integração na jornada de compra
Nessa estratégia a sua loja virtual deve promover um atendimento fluido para o cliente, sem que interrupções aconteçam. Outro ponto a se atentar é acompanhar a experiência do mesmo com o atendimento feito, não esquecendo também que essa conversa deve ser feita da mesma maneira em qualquer canal de comunicação.
Contudo, é necessário dizer que através do omnichannel, a longo ou a curto prazo, a sua loja virtual pode começar a aumentar a sua margem de lucro, porém só aplicando essa estratégia não é suficiente.
Considere também estudar o mercado que deseja atuar, incluindo a concorrência, para que o seu negócio seja destaque em um cenário tão competitivo.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.