Saber lidar da melhor forma com as reclamações nas redes sociais e comentários negativos é um ponto-chave para o gerenciamento de um negócio.
É nesse momento que se transforma um cliente insatisfeito em um consumidor com uma experiência positiva, fortalecendo a presença digital de sua empresa.
As redes sociais são utilizadas de forma ampla pela grande massa dos usuários, sendo um importante canal entre as marcas e os consumidores.
Um empreendimento, independente do setor ou segmento, como empresas de folha de pagamento, precisa ter um marketing eficiente, criar um relacionamento com seus clientes e ser vista.
É nesse aspecto que as redes sociais se destacam como uma importante ferramenta para um negócio.
Mais de 65% dos clientes buscam por soluções rápidas por meio da postagem nas redes sociais, como o Twitter ou o Facebook.
Principalmente no mundo pós-pandemia, em que a aproximação passou por um grande processo de centralização digital, esses canais ganharam ainda mais destaque.
Nasce então uma urgência para a adaptação a essa nova realidade, de forma que não há escapatória e seu negócio precisa estar no meio digital para ser encontrado.
As plataformas como as já citadas, além do Instagram, se destacam como um canal de comunicação direto e de interação com as mais diversas marcas.
Neste contexto, também se tornam um canal comum para reclamações e comentários de clientes insatisfeitos.
E é exatamente quando isso ocorre que sua empresa deve estar preparada para o gerenciamento de crises.
Ter um bom plano para o atendimento destas insatisfações é o que transforma um comentário negativo em uma alavanca para melhorar suas soluções, fazer um bom marketing e até mesmo atrair novos clientes.
A comunicação é a chave em situações como essas e visando auxiliar o seu negócio de consultoria ambiental para empresas e tantos demais empreendimentos, trouxemos esse artigo.
Ao longo deste texto você vai conferir 11 dicas para lidar com as reclamações nas redes sociais. Continue lendo e confira.
11 dicas para lidar com reclamações nas mídias
De forma prática, as mídias sociais se destacam como canais de comunicação, principalmente por sua velocidade e repercussão.
E como lidar quando sua solução de manutenção de máquinas de café expresso recebe algum comentário negativo?
Com as dicas a seguir você transformará esse momento de crise em uma oportunidade, evitando que reclamações se tornem um problema. Confira o que você deve fazer, como deve se posicionar e agir nestes momentos.
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Busque enxergar pelos olhos dos clientes
Para lidar com um comentário negativo é fundamental criar empatia pela situação, mostrando sua preocupação com o público.
O primeiro passo é se colocar no lugar do cliente, buscando compreender os motivos de sua frustração e se conectar ao problema.
Os comentários existem para serem ouvidos, e com a estimulação de feedbacks é criado um ambiente que valoriza a voz do consumidor, e isso é muito importante para a imagem de qualquer empresa.
Ao considerar com atenção o que o público tem a dizer e mostrando-se solícito a ajudar, sua marca se aproxima de uma solução positiva.
É essa relação de empatia que muda a visão de um cliente insatisfeito, e caso ela não exista, cria-se um ambiente de inimizade, ou seja, o consumidor passa a ver a marca como um inimigo, o que é altamente prejudicial.
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Nunca esconda a insatisfação dos clientes
Um sistema de pedidos online para restaurantes não deve ficar na defensiva ao ter de lidar com as reclamações em suas redes sociais.
Os comentários negativos não devem ser excluídos ou ocultados, e sim serem considerados, avaliados e usados para melhorar seu negócio.
Por isso, estar disposto a reconhecer possíveis erros é fundamental para lidar com o mercado e sua dinâmica.
O fato é que todas as empresas estão sujeitas a falhas e ao recebimento de reclamações, e isso não é o problema.
Saber identificá-los e resolvê-los são então os pontos-chaves nestas situações. É a forma com que você vai lidar, na prática, com o cliente, assim como a repercussão disso que agrega ou não valor ao seu negócio.
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Saiba pedir desculpas se for a culpa da empresa
Um fator básico do reconhecimento do problema do cliente é saber pedir desculpas pelos inconvenientes.
Para contornar uma situação ruim, saber pedir desculpas é a melhor forma de demonstrar disposição e boa vontade para a solução de uma determinada reclamação.
Segundo estudos no ramo da psicologia, aponta-se que pedir desculpas altera a percepção negativa do inimigo para uma visão mais empática das soluções audiovisuais que sua empresa pode oferecer para o cliente.
Então analise criteriosamente cada reclamação, e quando de fato elas forem responsabilidade da marca, reconheça isso e desenvolva e alinhe a comunicação para buscar a melhor solução.
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Agradeça por qualquer tipo de interação
Esteja ciente que qualquer tempo utilizado por um usuário para comentar em sua página é algo de grande relevância.
Seja essa interação algo como:
- Uma crítica;
- Um elogio;
- Uma dúvida;
- Uma sugestão.
Todos os tipos de comentários são válidos e devem ser valorizados pela marca para seu desenvolvimento, assim como para o desenvolvimento do diálogo com o público.
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Sempre monitore suas páginas
Sua empresa oferece um eficiente sistema de monitoramento em nuvem, mas você sabe o que é falado sobre ela nas diferentes mídias?
Qualquer menção ao seu negócio é uma importante oportunidade para se posicionar e ainda conquistar novos clientes.
Para ajudar aqui, existem ferramentas voltadas para esse monitoramento, como o Talkwaker e o Mention, que sinalizam conversas relacionadas a uma determinada marca em tempo real.
Seu uso dá mais poder e rapidez na ação de empresas no que tange às mídias sociais, pois o tempo de resposta é outro fator de grande importância.
Dessa forma, sempre que houver a menção do seu negócio em uma determinada mídia social, responda prontamente.
Isso mostra ao consumidor o posicionamento de sua marca frente a opinião de seu público, sejam reclamações ou elogios.
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Não dê atenção a quem só quer atrapalhar
É importante estar ciente que nas redes sociais não se encontram somente consumidores. Entre os tipos de usuários estão os haters e trolls.
Estes são termos utilizados para designar usuários cujo objetivo é perturbar e manchar a imagem de uma marca ou pessoa física, sem razão.
Ao se deparar com esse perfil, aconselhamos que responda com educação e não dê a oportunidade deles chamarem atenção, jamais discutindo, o que nos leva a nossa próxima dica.
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Evite discutir com os clientes
Ainda que o perfil de sua empresa de mão de obra especializada para eventos seja alvo de haters, evite sempre discussões em sua página.
Diante disso, direcione as conversas para outros canais, como, por exemplo, o chat das redes sociais e forneça um atendimento diferenciado, dando a devida atenção para cada caso.
Dessa forma, você evita uma super exposição desnecessária, além de propiciar maior satisfação ao cliente, que conta com um bom atendimento, ainda que após uma experiência ruim. Lembre-se que esta é sua chance de contornar a situação.
Ainda que o comentário feito pelo cliente seja agressivo, esteja consciente que o papel da empresa é solucionar da melhor forma possível a situação.
Seja sempre educado, ainda que a razão da insatisfação não seja culpa da empresa, o que também é uma possibilidade que terá de lidar.
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Procure ao máximo resolver o problema do cliente
Evite o grande erro de não assumir a responsabilidade para terceiros, como o responsável pelo frete, o fornecedor, e muito menos o próprio cliente.
Mesmo que a culpa do problema realmente seja do próprio usuário ou de qualquer outro, você deve estar ali para ajudá-lo entender o que houve.
Se for necessário, fale com o fornecedor, busque a causa e resolva a situação. Se necessário realize o reembolso ao cliente ou providencie a troca.
Solucionando o problema com um bom atendimento, você faz com que o consumidor se sinta mais seguro e cria a possibilidade de fidelização do cliente.
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Seja rápido ao responder às reclamações
As redes sociais são caracterizadas pela rapidez da informação, de forma que as pessoas esperam uma resposta nas próximas 24 horas.
Inclusive, muitos usuários optam por esse meio devido justamente porque esperam um atendimento rápido.
Esteja atento ao fato: a agilidade no atendimento é um fator importante para a satisfação do usuário.
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Seja sempre gentil
No processo de tratar as insatisfações dos clientes, saiba que a cordialidade e a educação são a essência de seu sucesso para solucionar a situação.
Aconselhamos evitar respostas padrão, pois a personalização do atendimento é um fator importante.
Se optar pelas redes sociais para fazer uma reclamação, fica evidente que um usuário quer se comunicar diretamente à marca, não falar com um robô.
Tenha a educação como marca de sua empresa de limpeza de condomínio, independente do cliente e de sua reação.
Não perca a calma e jamais se permita agir de forma evasiva ou agressiva, seja qual for a situação.
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Disponibilize outros canais de atendimento para a solução dos problemas
Entre em contato de forma privada, evitando expor o cliente e o desenrolar do caso nas redes sociais. A privacidade é importante.
Considerações Finais
Em seus canais digitais, sempre deixar informações relevantes para que os clientes possam ter suas dúvidas respondidas antes mesmo de precisar entrar em contato, como páginas FAQ (Frequently Asked Questions) e SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).
O ideal é contar com um setor de atendimento ao cliente para evitar que as reclamações cheguem às redes sociais.
Após solucionar a situação, aproveite para solicitar feedbacks e aprender com as sugestões dos clientes.
Portanto, os feedbacks são importantes indicadores de desempenho, apontando aprimoramentos úteis e reais.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.