De fato, a maior parte dos executivos seniores acreditam que a experiência do cliente afeta a disposição de um cliente de ser um defensor leal de sua marca. Se você deseja que seus clientes permaneçam fiéis, você precisa investir na experiência de compra deles.
Para fazer com que as pessoas comprem seus produtos ou serviços, você deve resolver um problema que elas tenham. Venda sua solução entendendo sua perspectiva, sendo um recurso valioso e enfatizando experiências positivas do cliente.
Cada uma dessas técnicas atrai o cliente com lógica e emoção – ambas as quais eles precisam para tomar uma decisão.
O que é experiência do cliente?
A chamada experiência do cliente (comumente chamada de CX) é pautada pelas interações e experiências do cliente junto com a empresa durante a jornada do cliente. Esta, por sua vez, é constituída do primeiro ao último contato, de modo que ele se torne fiel e feliz.
O CX faz parte do Customer Relationship Management (CRM) e a razão pela qual é importante é porque os clientes satisfeitos permanecem fiéis.
Quanto mais feliz você estiver com uma marca, mais tempo ficará com ela. Portanto, se você tratar mal seus clientes ou ignorar seus e-mails de atendimento ao cliente, é mais provável que eles parem de fazer negócios com você.
É por isso que as empresas que oferecem uma experiência superior ao cliente superam seus concorrentes – e isso significa que gastarão mais com o seu negócio e menos com o deles.
Portanto, é extremamente importante que você se concentre na experiência que oferece aos seus clientes.
Na maioria dos casos, o primeiro ponto de contato de um cliente com uma empresa é interagindo com um funcionário (seja visitando uma loja ou falando ao telefone). No entanto, o atendimento ao cliente é apenas um aspecto de toda a experiência do cliente.
Por exemplo, se você quiser abrir uma empresa e tem a excelente ajuda de uma assessoria contábil para abertura de empresa e a pessoa com quem estiver falando for simpática e prestativa, isso é um bom atendimento ao cliente.
Experiência de compra e tecnologia
Como a maioria das coisas no mercado atual, a experiência do cliente mudou. É mais do que um serviço de pessoa para pessoa e, graças à tecnologia, as empresas podem se conectar com seus clientes de maneiras novas e empolgantes.
Por exemplo, usando o software CRM, você pode visualizar o histórico de compras do cliente e prever necessidades futuras antes mesmo que o cliente saiba que precisa.
Ter a capacidade de prever uma necessidade futura permitirá que você seja proativo e atencioso e significa que você pode fazer coisas como:
- Fornecer produtos relacionados com base no histórico de compras;
- Criar e entregar campanhas de marketing por e-mail direcionadas;
- Entender a visão 360 graus do cliente;
- Entre outros fatores.
O atendimento ao cliente ainda é tão importante como sempre, mas não é mais o único foco da experiência de compra. Agora, a experiência de compra traz novas maneiras de fortalecer o relacionamento com o cliente por meio de avanços tecnológicos.
Qual a importância da experiência de compra?
Uma empresa não pode existir sem seus clientes, e é por isso que as empresas estão se concentrando em como conquistar novos negócios e, talvez mais importante, reter os clientes existentes.
As expectativas dos clientes sobre as compras estão aumentando mais rápido do que a velocidade com que as empresas podem melhorar a experiência de compra.
Os clientes esperam que cada interação, de ponta a ponta, seja a melhor experiência que eles têm com qualquer empresa e não apenas com a sua.
Se uma ótima experiência do cliente está focada em garantir que todas as interações e pontos de contato com sua empresa sejam fáceis, agradáveis e perfeitos, exatamente o oposto é verdadeiro quando se trata de uma experiência ruim de compra.
Algumas das causas mais comuns para experiências ruins do cliente envolvem:
- Processos de compra difíceis;
- Experiências negativas com suporte ao cliente;
- Comprometer a segurança pessoal de um cliente;
- Esperando muito tempo em espera;
- Ignorando o feedback do cliente.
Então, a questão permanece: sua organização precisa criar uma ótima estratégia de experiência de compra eficaz.
Maneiras de melhorar a experiência de compra
Vamos dar uma olhada nas maneiras abaixo de criar uma ótima estratégia de experiência do cliente para ajudar sua empresa de tratamento de piscina a melhorar a satisfação do cliente, reduzir a rotatividade e aumentar as receitas. Entre as principais formas, estão:
Crie uma visão clara da experiência de compra
O primeiro passo em sua estratégia é ter uma visão clara e focada no cliente que você possa comunicar com sua organização. A maneira mais fácil de definir essa visão é criar um conjunto de declarações que funcionem como princípios orientadores.
Por exemplo, uma empresa de cimento marmorizado pode fazer com que cada membro da empresa incorpore os princípios e valores da empresa para guiar o comportamento no atendimento ao cliente e criar uma experiência de compra única.
Entenda quem são seus clientes
O próximo passo para desenvolver esses princípios de experiência de compra é dar vida aos diferentes tipos de clientes que lidam com suas equipes de suporte ao cliente.
Se sua organização realmente entender as necessidades e desejos dos clientes, ela precisa ser capaz de se conectar e ter empatia com as situações que seus clientes enfrentam.
Uma forma de uma empresa de insumos químicos para indústria cosmética fazer isso é segmentar seus clientes e criar personas (ou perfis de clientes). Tente dar a cada persona um nome e personalidade.
Por exemplo, Maria tem 24 anos. Ela gosta de novas tecnologias e é experiente o suficiente para seguir um tutorial em vídeo para fazer cosméticos em casa por conta própria, enquanto Leide tem 42 anos e precisa seguir instruções claras em uma página da web.
Criar personas possibilita que seus funcionários de atendimento ao cliente reconheçam quem os clientes são, de modo a entendê-los melhor. Isso faz com que sua estratégia de experiência de compra seja centrada no cliente.
Crie uma conexão emocional com seus clientes
As melhores experiências do cliente são alcançadas quando um membro de sua consultoria em gestão de vendas cria uma conexão emocional. A maior parte de uma experiência é baseada em uma emoção, pois elas moldam as atitudes que impulsionam as decisões.
Os clientes se tornam fiéis porque são emocionalmente apegados e lembram como se sentem quando usam um produto ou serviço. Um negócio que otimiza uma conexão emocional supera os concorrentes no crescimento das vendas.
A maior parte dos consumidores são mais propensos a recomendar uma marca para outras pessoas se ela oferecer experiências e comunicações mais simples.
Do mesmo modo, as pessoas recomendam um produto ou serviço porque receberam uma ótima experiência de compra. Assim, os consumidores consideram uma experiência positiva com uma marca mais influente do que uma boa publicidade.
Capture o feedback do cliente em tempo real
Sua empresa de fornecedor de biscoito de polvilho pode usar ferramentas de bate-papo ao vivo para ter conversas em tempo real e, quando terminar, enviar um e-mail de acompanhamento para todos os clientes usando pesquisas pós-interação e ferramentas semelhantes de experiência do cliente.
Também é possível fazer ligações de vendas para obter um feedback perspicaz. É importante vincular o feedback do cliente a um agente de suporte ao cliente específico, que mostra a cada membro da equipe a diferença que eles fazem para os negócios.
Use uma estrutura de qualidade para o desenvolvimento de sua equipe
Ao seguir as etapas acima, agora você sabe o que os clientes pensam sobre a qualidade do seu serviço em comparação com os princípios de experiência do cliente que você definiu.
A próxima etapa é que sua empresa especializada em pintura de fachada identifique as necessidades de capacitação para os membros de sua equipe de suporte ao cliente.
Aja de acordo com o feedback regular dos funcionários
A maioria das organizações tem um processo de pesquisa anual em que captura o feedback geral de sua equipe: quão engajados eles estão e a capacidade das empresas de fornecer um serviço excepcional.
Coletar a opinião de seus funcionários possibilita que o empregador tenha noção sobre as possíveis melhorias da experiência de compra. Além disso, a experiência do funcionário também pode ser melhorada para melhor atender os clientes.
Por exemplo, sua empresa de máquina empacotadora pode usar um software de gerenciamento de projetos ou ferramentas de mídia social para criar um ambiente fechado onde ela deixa o feedback contínuo.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.